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Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Selon wikipédia, "Un centre d'appels (aussi appelé, centre de contact ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.".

Nous sommes bien d'accord, ce n'est pas assez clair ! Un centre d'appels, c'est bien plus que ça. Voici notre définition d'un centre d'appels : "C'est un établissement qui met à disposition, de ses clients, des ressources humaines afin de traiter des appels entrants, des appels sortants, des emails, des SMS, des courriers... Les enjeux, dans la gestion de ces prestations, sont de répondre aux besoins des clients, avec une qualité de service et un taux de satisfaction optimum."

Un centre d'appels peut être multi-secteur, c'est-à-dire qu'il n'est spécialisé dans un domaine en particulier, mais aussi multicanal. Il propose de déployer différents canaux de communication.

Comment ça fonctionne chez Clientela ?

1. Besoin client

La première étape est de comprendre le besoin du client et de personnaliser la solution au mieux afin de le satisfaire au maximum. L'équipe commerciale se charge d'établir une proposition budgétaire, détaillant le nombre de ressources humaines à dédier, la durée de la campagne, les canaux de communications à déployer ainsi que les objectifs à atteindre.

2. Support technique

L'équipe technique paramètre la campagne dans le logiciel de téléphonie. Autrement dit, ils mettent en place tous les outils nécessaires au bon fonctionnement de l'opération.

3. Le recrutement

Selon le besoin du client, le service ressources humaines se charge de recruter le nombre de téléconseillers nécessaires, pour répondre aux objectifs fixés.

4. La production

Avant le lancement en production, l'équipe de téléconseillers et managers se retrouvent sur site pour participer à la formation produit/service avec le client.

Une fois en production, les téléconseillers sont animés et encadrés par un superviseur, en charge de la qualité du discours, et par un chef de projet, responsable de la bonne conduite de l’opération. C'est l'interlocuteur privilégié du client. Le chef de projet, pilote l'opération (reporting et comités de pilotage), en veillant à identifier les pistes d’amélioration possibles pour optimiser l’opération. C'est un travail d'équipe.

Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous et trouvons ensemble la meilleure solution pour répondre à vos besoins et à vos objectifs !