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Quels sont les indicateurs utilisés pour mesurer la performance d'un service client ?

Le service client est un élément incontournable dans votre stratégie de relation client. Il est donc capital de mesurer sa performance en choisissant des critères cohérents en lien avec vos objectifs. Nous vous proposons 6 indicateurs de performance (KPI) que l'on utilise pour nos clients.

1. Le taux de qualité de service (QS)

Il se calcule en divisant le nombre d'appels traités par le nombre d'appels entrants. Nous mettons en place avec nos clients un taux minimum à atteindre.

2. La durée moyenne de traitement (DMT)

Ce KPI se calcule, en additionnant la durée de l’appel et le temps passé à traiter la demande. Cet indicateur est essentiel et permet de définir l'écoulement du flux et prend en compte la charge d'activité et la planification des équipes.

3. Le taux de réitération

C'est la capacité à résoudre une demande lors d'un premier contact. Nous essayons de baisser le taux au minimum pour nos clients afin d'avoir une meilleure satisfaction client.

4. Le taux d'occupation des agents

Il s'agit du nombre d'appels pris sans attente. Il permet d'ajuster la gestion des flux et de déterminer si les agents sont trop sollicités ou pas assez.

5. La répartition des motifs d'appels

Ou la qualification d'appel, ce sont le nombre d'appels qui ont été classés dans des critères précis. Par exemple les "inutilisables" (faux numéro) ou "contact argumenté" (Lorsqu'un agent arrive à se présenter, présenter l'entreprise et l'objet de son appel.)

6. Répartition par créneaux horaires

Cet indicateur nous indique les créneaux horaires les plus pertinents et sollicités. En l'interprétant correctement, nous pouvons ajuster les plannings et restructurer l'efficacité du service client.

Il est très important de ne pas négliger ces KPI, car ils mettent en lumière les points à améliorer et déterminent les tendances et stratégie à adopter.

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