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Quelle est l'organisation d'un call center ?

Une production performante dépend de l'organisation choisie et mise en place par la direction. Il est important que chacun mesure l'ampleur de sa place et son rôle dans l'entreprise. Une organisation qui fonctionne promet une production efficace.

Chez Clientela, on vous explique comment ça fonctionne :

1. Le responsable production

Son rôle est de coordonner l’activité du site et la production, en garantissant la rentabilité des opérations et la satisfaction des clients. Le responsable pilote l'équipe encadrante : chefs de projets, superviseurs et leads.

2. Les chefs de projets

Ils ont pour objectifs de former les équipes et les accompagner dans leurs missions, mais aussi piloter les campagnes en élaborant des analyses quantitatives et qualitatives, reporting, synthèses ... Ce sont les interlocuteurs privilégiés de nos clients. Ils doivent élaborer les plannings de production et gérer les demandes et besoins pour atteindre les objectifs de production.

3. Les superviseurs

Les superviseurs veillent à la qualité et au respect du discours et des procédures, en remontant des informations terrains aux chefs de projets. Ils sont à l’écoute de leurs équipes en réalisant des briefs individuellement et/ou collectivement. Leur mission est de faire monter en puissance et compétences, les téléconseillers, les faire progresser, tout en maintenant une cohésion de groupe.

4. Les leads

Le rôle d'un lead est d'accompagner la supervision dans ses missions, il veille à ce que les téléconseillers montent en compétence en faisant des écoutes actives et en organisant des points individuels.

5. Les téléconseillers

Enfin, l'équipe de téléconseillers est le moteur de la production. Ce sont eux qui œuvrent tous les jours, pour traiter les appels entrants et/ou sortants, en respectant les procédures et le cahier des charges de nos clients.

Grâce à notre expertise et notre connaissance métier, la chaine de production est une organisation bien structurée ! Au-delà des performances, Clientela met à l'honneur les relations humaines et de proximité.

Et vous, quelle organisation vous parait être efficace ?