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Comment réussir le recrutement en centre de contact malgré les enjeux de volume ?

Le recrutement en centre de contact est un enjeu crucial pour les entreprises qui cherchent à offrir un service client de qualité. Cependant, le recrutement en centre de contact peut être difficile en raison des enjeux de volume.

L'importance du recrutement en centre de contact

Les agents des centres d'appels sont le point de contact principal entre l'entreprise et ses clients. Ils doivent être en mesure de fournir des réponses rapides et précises aux questions des clients, ainsi que de gérer efficacement les plaintes et les problèmes. Les clients sont de plus en plus exigeants et s'attendent à un service client rapide et efficace, c'est pour cela qu'il est essentiel de recruter du personnel qualifié.

Les enjeux du recrutement en centre de contact

A. Augmentation du volume des appels

Le nombre d'appels reçus par les centres de contact ne cesse d'augmenter. Les clients s'attendent à une disponibilité 24/7 pour poser leurs questions, résoudre leurs problèmes et recevoir une assistance en temps réel. Il est donc primordial de recruter suffisamment de personnel pour répondre à la demande croissante et éviter des temps d'attente trop longs qui pourraient frustrer les clients.

B. Besoin de compétences techniques et relationnelles

Les agents de centre de contact doivent être compétents techniquement pour pouvoir résoudre les problèmes des clients et trouver des solutions adaptées. Ils doivent également posséder des compétences relationnelles pour communiquer efficacement avec les clients et maintenir une relation de confiance. Recruter des candidats possédant ces compétences clés peut s'avérer difficile, en particulier dans un marché de l'emploi compétitif.

C. Gestion du turnover et de la formation

Le turnover du personnel dans les call center est souvent élevé, ce qui signifie que les employeurs doivent constamment recruter de nouveaux agents pour remplacer ceux qui partent. La formation est par ailleurs un enjeu important, car les nouveaux employés doivent être formés sur les produits et services, ainsi que sur les processus de l'entreprise.

Les solutions pour faire face aux enjeux de volume

A. Utilisation de sites d'emploi

L'utilisation de sites d'emploi peut aider les recruteurs à gérer plus efficacement le flux de candidatures et à identifier rapidement les candidats qualifiés. Ces plateformes permettent ainsi de suivre les différentes étapes du processus de recrutement et d'optimiser les temps de réponse aux candidats. Chez Clientela, nous utilisons Indeed ou Flatchr pour publier nos offres d'emploi et recevoir les candidatures. Ces sites nous permettent de toucher un large public et de faciliter le processus de recrutement en centralisant les candidatures.

B. Faire appel aux agences d'intérim

Les boites d'intérim peuvent être un excellent moyen de trouver rapidement du personnel qualifié pour les centres d'appels. Elles disposent souvent d'un grand vivier de candidats pré-qualifiés et peuvent gérer tout le processus de recrutement pour vous. Cela permet de gagner du temps et de se concentrer sur les tâches les plus importantes. Cependant, il est important de s'assurer que l'agence d'intérim choisie dispose de la réputation et de l'expertise nécessaires pour fournir du personnel de qualité.

C - Utilisation des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus un outil de recrutement de plus en plus populaire pour les centres de contact. Ils offrent une plateforme idéale pour atteindre des candidats potentiels et créer une communauté de recrutement en ligne. En utilisant les réseaux sociaux tels que LinkedIn, Facebook ou Twitter, les recruteurs peuvent publier des offres d'emploi, interagir avec les candidats et leur donner un aperçu de la culture de l'entreprise. Il est important de veiller à ce que les offres d'emploi soient claires et précises et d'adapter les messages aux canaux de communication choisis. Les réseaux sociaux peuvent être une excellente solution pour atteindre un large public et trouver des candidats qualifiés rapidement.

Chez Clientela, nous utilisons les réseaux sociaux pour recruter notre personnel en centre de contact. Nous avons constaté que Facebook était une plateforme efficace pour partager nos offres d'emploi dans des groupes d'emploi pertinents. Quant à LinkedIn, nous y publions directement nos offres et permettons aux candidats qualifiés de postuler facilement en ligne.

D. Développement d'un programme de formation pour les nouveaux employés

Les nouvelles recrues doivent être formées sur les compétences techniques et relationnelles nécessaires pour le travail en call center. La formation doit être continue, afin de permettre aux employés de développer leurs compétences tout au long de leur parcours professionnel. Il est indispensable d'offrir des opportunités de développement et de croissance professionnelle pour encourager l'engagement des employés et réduire le turnover.

Les compétences clés pour le recrutement en centre d'appels

A. Compétences techniques

Les compétences techniques sont nécessaires pour manipuler les outils et les technologies utilisés dans le centre de contact. Les candidats doivent être capables de maîtriser les systèmes de téléphonie, les logiciels de gestion des appels, les applications de messagerie instantanée et les autres outils utilisés pour traiter les demandes des clients.

B. Compétences relationnelles

Les compétences relationnelles sont essentielles pour offrir un service client de qualité. Les candidats doivent être en mesure de communiquer efficacement avec les clients, de comprendre leurs besoins et de leur offrir des solutions adaptées. Ils doivent également être capables de gérer les situations difficiles et de garder leur calme en toute circonstance.

C. Compétences en gestion de stress et de conflits

Le travail en centre de contact peut être stressant et exigeant, il est donc important de recruter des candidats capables de gérer le stress et les conflits. Les candidats doivent être capables de rester calmes sous pression, de résoudre les problèmes de manière efficace et de gérer les conflits avec les clients.