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Comment maintenir une qualité de service constante dans un centre d'appels ?

Aujourd'hui, les clients s'attendent à une assistance rapide et efficace pour résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions et obtenir des informations.

Pour assurer une qualité de service constante, les centres d'appels doivent suivre certaines pratiques de base. 

Les formations

Le personnel doit être formé pour répondre aux besoins des clients et leur offrir une assistance de qualité. Les formations portent sur la communication, la résolution de problèmes et la gestion des clients mécontents.

La double écoute

Les managers doivent être en mesure de surveiller les appels en direct pour voir comment le personnel répond aux clients et pour identifier les zones à améliorer. Les managers doivent également effectuer des évaluations régulières pour assurer que le personnel suit le script.

Établir des normes

Les centres d'appels doivent avoir des normes de qualité bien établies, elles doivent être basées sur les besoins et les attentes des clients. Elles peuvent inclure des temps d'attente acceptables, des temps de réponse aux mails, des temps de résolution des problèmes et des mesures de satisfaction des clients.

Collecter des verbatims

Les verbatims sont essentiels et doivent être recueillis régulièrement auprès des clients pour évaluer leur niveau de satisfaction et pour identifier les zones à améliorer. Ils peuvent être collectés à travers des enquêtes de satisfaction des clients, des sondages et des évaluations téléphoniques.

Récompenser les salariés

Les récompenses peuvent inclure des primes pour la performance, des jours de congé supplémentaires et des formations supplémentaires.

Maintenir une qualité de service constante dans un centre d'appels nécessite des efforts continus de la part de l'équipe de gestion et du personnel.