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Affichant des coûts particulièrement attractifs, le « off-shore » (externalisation dans les pays francophones à bas coût) est une solution qui peut tenter les PME se lançant dans la télévente.

Mais elle ne correspond pas à toutes les entreprises. « Le "gap" entre la qualité des prestations off-shore et celles offertes en France se réduit. La difficulté vient plutôt de la maîtrise qu’impose le off-shore : il faut absolument être en contact quotidien avec le prestataire pour suivre les statistiques, les performances, parfois même avoir un relais présent sur le centre pour encadrer la prestation. Les grands donneurs d’ordres peuvent facilement mobiliser de tels moyens, c’est rarement le cas en PME. Le off-shore, je le conseille plutôt aux grands comptes et PME expérimentées qui veulent surtout travailler la montée en gamme et les ventes additionnelles. Mais pour les PME qui veulent réaliser leurs premières ventes par téléphone, un contact de grande proximité est plus adapté ».

Trop peu utilisée par les PME, la télévente peut être un bel outil de création de chiffre d’affaires. Mais pour être pertinent et rentable, il nécessite de mener une solide préparation en amont et de faire preuve de patience.

Utiliser le téléphone pour conquérir et fidéliser ses clients est une pratique aujourd’hui bien rodée au sein des grands groupes. C’est beaucoup moins le cas parmi les PME, qui regardent de loin un outil qui leur semble déconnecté de leurs volumes de transactions. Mais aussi de leur culture de la vente: affaire de spécialistes, la télévente est souvent externalisée. Et confier à autrui un élément du développement commercial effraie souvent les petites structures, peu emballées à l’idée de prêter les clés de leur image commerciale.

« Lorsque nous les démarchons, nous nous apercevons que beaucoup de PME ont besoin qu’on démystifie notre métier, notre jargon souvent spécifique et la façon dont nous travaillons. Mais surtout, beaucoup s’aperçoivent vite que le retour sur investissement est souvent très appréciable et que celui-ci rend l’outil de la télévente financièrement accessible ».
Il est vrai que, sur le papier, les atouts du télémarketing et de la télévente sont séduisants: possibilité de traiter d’importants volumes en un temps record, d’élargir les horaires de prospection traditionnels de l’entreprise, de bénéficier de retour très précis sur les raisons du succès ou de l’échec d’une offre ou d’un produit, de créer du trafic dans les points de vente d’un réseau physique, mais aussi de permettre aux commerciaux « maison » de se focaliser sur des activités stratégiques dans une logique d’externalisation raisonnée. « Le télémarketing permet à une entreprise de concentrer ses vendeurs sur les produits qui offrent le plus de valeur ajoutée et de les dégager de la vente de produits qui fonctionnent bien, mais dont la marge est faible par rapport au temps passé à les commercialiser ».

Notoriété et simplicité sont deux qualités clés de produits qui se vendent le mieux par téléphone. Mais cela condamne-t-il ceux qui ne sont pas dotés de ces vertus ?

Avant de se lancer dans le télémarketing, il faut commencer par prendre en compte une terrible réalité, face à laquelle les entreprises ne sont pas toutes égales : les produits, les services et les marques qui sont connus se vendent le mieux par téléphone. « Quand vous avez un grand nom, le téléopérateur n’a pas besoin d’argumentaire pour justifier et expliquer son appel ».

Ce constat fait, il n’a cependant rien d’irrémédiable car plusieurs parades existent. La première est pragmatique : elle consiste à utiliser la notoriété de vos concurrents connus pour vendre vos propres produits.

« Il ne faut pas hésiter à s’appuyer sur la concurrence, en la citant ouvertement afin que les interlocuteurs ciblent immédiatement votre activité. "Vous voyez la société X ? Et bien nous faisons des produits similaires", peut ainsi attaquer un téléopérateur, avant de distinguer les avantages de prix, d’offres ou de spécificités techniques qui vont marquer l’avantage d’une marque peu connue ».

Autre parade : ne pas hésiter à précéder ou accompagner sa campagne d’un plan média (envoi préalable de mailings, insertion de publicités dans des supports papiers, télé ou radiophoniques qui toucheront le fichier prospect que vous allez utiliser, etc). Ces initiatives vous permettront d’avoir la chance d’être « présent » dans l’esprit des prospects avant le premier contact téléphonique, et donc de faciliter celui-ci.

N’oubliez jamais les fondamentaux du marketing direct.
Le téléphone n’est pas une baguette magique. Pour vendre par ce canal, il faut mettre en place des « accélérateurs »: prix spécifique, offre limitée dans la durée, etc.

Inscrivez-vous dans la durée.
Le télémarketing est une course de fond, et il n’est pas rare de patienter plusieurs mois avant d’atteindre son rythme de croisière. Ne pariez donc pas sur des logiques « one shot » de court terme.

Jouez la complémentarité.
Plus vous utiliserez d’autres médias (mailing, publicité, etc.) en support d’une campagne, plus vous augmenterez ses chances de résultat.

Source : Le Journal des Entreprises n°60, Juin 2012, Edition Maine & Loire
Dossier réalisé par Sébastien Payonne

 

Les effets d’une campagne de téléventes peuvent être démultipliés si vous la couplez à d’autres médias. Cela passe par des actions simultanées (mailings, pub télé, pub radio, campagne internet) qui permettront d’installer la campagne.

De même, n’hésitez pas à communiquer en amont par les mêmes moyens, ou à utiliser votre site web pour capter des adresses e-mails qui vous permettront d’enrichir votre fichier de contacts qualifiés et ayant déjà témoigné d’un intérêt pour vos produits ou services.

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